KPIs de la Automatización con Inteligencia Artificial.

Definición de los KPIs:

**KPI (Key Performance Indicator):** es una **métrica cuantitativa** que muestra cómo tu **equipo o empresa progresa hacia tus objetivos empresariales** más importantes, es decir, es una **medida del nivel del rendimiento de un proceso**.

Características de los KPIs:

Cuando se define **KPI** se suele aplicar el acrónimo **SMART**, los **KPIs** deben ser:

🔬 Specific -> Específico

📐 Measurable -> Medible

🏆 Achievable -> Alcanzable

🫵🏻 Relevant -> Relevante

⌚ Timely-> Tiempo límite (Oportuno)

¿Para qué sirven?

Los **KPIs** sirven para:

📊 Evaluar si una acción o estrategia está funcionando.

💾 Tomar decisiones basadas en datos.

🔍 Identificar áreas de mejora.

🏁 Medir el progreso hacia metas concretas.

Tipos de KPIs en la automatización de procesos:

1. ⚙️Eficiencia Operativa:

**⏳1.1. Tiempo de ejecución:**

🧑🏻‍🏫 **Definición:** Reducción en el tiempo de ejecución de tareas en comparación con el proceso manual.

🧮 Tiempo de ejecución = Tiempo total del proceso / Número de procesos

⚡1.2. Tiempo de respuesta:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Velocidad con la que la automatización responde o completa una tarea.

🧮 Tiempo de respuesta = Tiempo total de respuesta / Número de solicitudes

📊 1.3. Capacidad de procesamiento:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Cantidad de tareas/procesos que se pueden completar en un período de tiempo determinado.

🧮 Capacidad de procesamiento = Número de tareas completadas / Unidad de tiempo

2. 💰Ahorro de Costos:

⬇️ 2.1. Reducción de costos operativos:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Cuánto se ahorra en comparación con la ejecución manual.

🧮 Ahorro de costos = (Costo manual - Costo automatizado) / Costo manual x 100

❌ 2.2. Reducción de errores y reprocesos:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Disminución de errores que generan costos adicionales.

🧮 Reducción de errores = (Errores antes - Errores después) / Errores antes x 100

📈 2.3. Retorno de inversión (ROI):

👩🏻‍🏫 **Definición:** Beneficio obtenido en relación con la inversión en automatización.

🧮 ROI = (Beneficio obtenido - Costo de automatización) / Costo de automatización x 100

💸 2.4. Payback Period:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Tiempo que tarda el ahorro acumulado en igualar la inversión inicial en la automatización.

🧮 Payback Period= Inversión inicial / Flujo de caja anual

3. 🚀 Productividad y Escalabilidad:

📆 3.1. Tareas completadas por día/mes:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Incremento en la cantidad de trabajo realizado gracias a la automatización.

🧮 Productividad = Número de tareas completadas / Período de tiempo

🤖 3.2. Reducción en la intervención humana:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Porcentaje de procesos ejecutados sin necesidad de supervisión.

🧮 Automatización real = Tareas automatizadas / Tareas totales x 100

🪜 3.3. Escalabilidad del sistema:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Capacidad para manejar mayor carga sin necesidad de aumentar recursos humanos.

🧮 Escalabilidad = Tareas procesadas después / Tareas procesadas antes x 100

📊 3.4. Tasa de Crecimiento de Throughput (%):

👩🏻‍🏫 **Definición:** Mide el aumento mensual (o semanal) en el volumen de procesos completados.

🧮 Tasa de Crecimiento de Throughput = (rendimiento actual - rendimiento en el período anterior) / rendimiento en el período anterior x 100

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**Ejemplo:**

**Throughput en julio:** 1.200 tareas completadas

**Throughput en agosto:** 1.500 tareas completadas

**Tasa de crecimiento** = (1500 − 1200​) / 1200 x 100 = 25%

**Resultado:** El throughput ha crecido un 25 % respecto al mes anterior.

💲3.5. Costo por Proceso Automatizado

👩🏻‍🏫 **Definición:** Cálculo del coste promedio (horas de desarrollo + infraestructura) dividido entre el número de procesos que esa inversión cubre. Ayuda a priorizar proyectos con menor coste unitario.

🧮 Costo por proceso automatizado = Coste total de automatización / Número total de procesos automatizados.

4. 🎯 Precisión y Calidad:

❌ 4.1. Tasa de error:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Reducción de errores en comparación con procesos manuales.

🧮 Tasa de error = Errores detectados / Total de tareas realizadas x 100

✅ 4.2. Nivel de cumplimiento:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Adhesión a normativas, regulaciones o estándares de calidad.

🧮 Cumplimiento = Normativas cumplidas / Normativas totales x 100

😍 4.3. Feedback del usuario:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Evaluaciones o satisfacción de los empleados/clientes que usan la automatización.

🧮 CSAT = Respuestas positivas / Total de respuestas x 100

‼️4.4. Defectos por Mil Transacciones (DPMT):

👩🏻‍🏫 **Definición:** Mide el número de errores que se producen por cada 1.000 transacciones u operaciones automatizadas. Permite comparar calidad entre distintos procesos o versiones de la automatización.

🧮 DPMT = (Número de defectos / Número total de transacciones) x 1000

🚨 4.5. Tasa de Incidencias Críticas (%):

👩🏻‍🏫 **Definición:** Porcentaje de fallos que se clasifican como “críticos” (impacto severo). Focaliza la atención en los problemas que más dañan la operación.

🧮 Tasa de Incidencias Críticas = (Número de incidencias críticas / Número total de procesos o transacciones) x 100

5. 👥 Impacto en la Experiencia del Cliente:

⏰ 5.1. Tiempo de respuesta al cliente:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Reducción en el tiempo de espera en interacciones automatizadas.

🧮 Tiempo de respuesta promedio = ∑ Tiempos entre tu mensaje y la respuesta del cliente / Número de respuestas recibidas

⭐ 5.2. Satisfacción del cliente (NPS o CSAT):

👩🏻‍🏫 **Definición:** Percepción del usuario sobre la calidad del servicio automatizado.

🧮 NPS = % Promotores - % Detractores

🥰 5.3. Tasa de adopción:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Número de clientes/empleados que prefieren usar el sistema automatizado en lugar del manual.

🧮 Tasa de adopción = Usuarios del sistema automatizado / Usuarios totales x 100

🥳 5.4. Customer Effort Score (CES):

👩🏻‍🏫 **Definición:** Se mide habitualmente con una encuesta en la que el cliente valora, de 1 (muy fácil) a 5 (muy difícil), el esfuerzo necesario para completar la interacción. Un CES bajo indica procesos intuitivos y rápidos.

🧮 CES promedio = ∑ Puntuaciones individuales / Número total de respuestas

😡 5.5. Tasa de abandono (Abandonment Rate):

👩🏻‍🏫 **Definición:** Refleja cuántos usuarios dejan un flujo (chat, formulario o llamada) antes de llegar al final.

🧮 Tasa de abandono = (Número de usuarios que abandonan / Número total de usuarios que iniciaron la interacción) x 100

🧔🏻‍♂️ 5.6. Tasa de escalado a humano:

👩🏻‍🏫 **Definición:** Indica en qué medida la automatización es insuficiente y obliga a pasar al canal humano.

🧮 Tasa de escalado a humano = (Número de interacciones escaladas a agentes humanos / Número total de interacciones) x 100